山本の毎日が実践！

山本です。

どこの会社にもルールが存在します。
ルールを遵守し、目標に向かって進みます。
目標をみんなで話し合うため、朝礼・ミーティングをします。

しかし、ほとんどの会社が、ミーティングにおいて、
社長・幹部社員のみが、発言し。社員はうつむいてしまいます。
そして、社長の激で朝礼が終了してしまいます。
社訓なんて、読んでいるだけ、それも聞こえないような小さい声で・・・。

なぜこんな事になってしまうのでしょうか？
それは、全てが命令になっているため。
社訓が、規則になっているため。

クレドとはミッション遂行のためのルールです。
ルールは成熟した大人がウィン・ウィンの関係で、
お互いを尊重しながら気づいて行くものです。

私のクレドを前回に引き続き、公開いたします。
どこが違うのか感じ取っていただければ幸いです。

ＣＲＥＤＯ
1.私たちはお客様の不安を解消します。
※不安とは工事の内容･金額･仕事の良し悪しに対するものです。そのためにお客様には、不安を解消するまで、時間を掛けてもらいます。また、家族全員にプランに参加していただきます。時間を掛けたくない。安ければいい。家族が忙しくて、とても参加できない。このようなお客様には、不安を解消させることができないため、お付き合いはご遠慮させていただきます。
※不安を解消するためには、お客様の希望が変わらない限り、見積以上の追加金をなるべく発生しないよう心がけます。そのために、徹底的に下見･調査に心がけます。また、商品のメリット･デメリットも十分に説明します。
※不安を解消するには明細な見積書が必要です。そのために、部位別･部屋別の見積書を提出します。また、材料･工賃などについても詳細に説明書をご用意します。
※不安を解消するためには、事前調査書が必要です。病気治療には適切な診断が必要なように、お客様の大切な建物を治療するために、事前に現場調査報告書を作成します。
※不安を解消するためには、図面が必要です。お客様のリフォーム後の生活が想像できるようなプラン図面、完成図面を提出いたします。もちろん、不安が解消されるまで何度でも書き直しをする場合もあります。
※不安を解消するためにはどんな工事をしてもらえるのか？理解してもらう必要があります。そのために、私たちの仕事を評価いただいたお客様の声をお届けいたします。お客様の声は正直です。すばらしい声をいただくことが何よりの励みにつながります。

2.私たちは無駄な経費は一切使いません。
※無駄な経費とは何でしょう？きれいな事務所･莫大な広告費・従業員･自社ビルなどは、必要以上はすべて無駄な経費です。私たちは、お客様に対する仕事のクォリティーをすべてと考えています。クォリティーを高めるための必要経費であれば、それが広告･事務作業･現場管理･設備･現場作業などの必要経費は一切惜しみません。しかし、無駄な経費だと思われるものはすべて否定します。
※無駄な経費は誰に還元されるのでしょう？それはお客様です。すべてはお客様への原価となってしまいます。したがって、お客様のために思われないものはすべて削減いたします。
※無駄な経費を使わないので、きれいな事務所･営業マンの数・ネームバリュー・テレビ広告などは一切必要ありません。ですから、これらを業者選択の基準とされるお客様とは、お互い時間の無駄になりますので、お付き合いはご遠慮願います。
※無駄な経費は使いませんが、仕事のクォリティーを維持するために、現場管理（監督費）・現場作業費（職人費）は、他店より高めにいたします。
※私たちチームは、仕事に誇りを持っています。ですから、けっして妥協はいたしません。しかし、私たちチームメンバーは人間です。安い賃金で働くことに対して喜びを感じることはできません。

3.お客様の不満を解消することに全力を尽くします。
※不満とは何でしょう？それは現在のお住まいへの不満です。これを解消しなければリフォームは失敗です。
※不満を解消するために、お客様の本当のニーズを時間を掛けてお聞きいたします。プライベートな事、具体的な事、将来の事すべて細かくお聞きします。私共は真剣です。失礼な質問があるかもしれませんが、すべてはお客様のためです。ご理解下さい。
※不満を解消するためには、プランが不可欠です。最低3種類のプランを提出いたします。
※しかし、答えをお持ちなのはお客様です。提出するプランを元にご家族全員で時間を掛け、考えていただきます。もちろん、私共も参加しますのでご一緒に考えましょう。
※不満が解消されるまで。つまり、満足できるプランができるまで、見積書は提出いたしません。急いで見積書を提出するのはなぜでしょうか？それは仕事が欲しいから。仕事に困っているからです。お金を出すのはお客様です。急ぐ必要。急がせる必要は一切ありません。

4.現場管理が重要です。お客様の不安と不満を解消しましょう。
※私共の仕事は、カタログ商品ではありません。ご契約いただいても、それで終わりではありません。また、すぐに納品できるものでもありません。お客様の満足できる仕事を徹底的に提供しましょう。
※現場管理のすべては、ご契約内容の通りに、スムーズに完成させることです。現場の仕様内容はすべて細かくお渡しします。図面･仕様書を確実にチェックしましょう。分からない点は先延ばしにせず、その場ですべて解決させましょう。
※現場管理は職人さんとのパイプ役です。職人さんがすべて段取りよく、気分よく仕事をするために、何が必要か常に考えましょう。分からないことがあれば、聞けばいいのです。朝･晩に今日･明日の段取り･準備をすることがすべてにつながります。
※現場管理がスムーズに行くために、チームすべては協力を惜しみません。心配をすることは一切ありません。なぜならば、ご契約をいただいたお客様は時間を掛け、不安と不満を解消され、選ばれたお客様です。お客様･営業･職人さんはウィン･ウィンの関係を常に重要視します。自分の仕事に自信と誇りを持ちましょう。
※現場に間違いは付物です。大切なのは、問題･クレームの報告とその解決法です。お客様にも小さなことでもすべて報告してもらいます。小さいクレームは大きなクレームの信号です。問題を解決すれば、必ず信頼関係が生まれます。クレームを見つける方法は簡単です。毎日、『今、何かご不満なこと、ご不安なことはありませんか？何でもおっしゃっていただければ助かるのですが。』と声を掛けましょう。
※現場管理で最も重要なことは、思いやりです。現場の掃除･家具の移動･喫煙などすべてに対して思いやりをもって行動しましょう。簡単なことです。あなたの家だと思えばいいのです。

5.あなたたちの協力と腕ですべてが決まります。
※私たちチームは、お客様から喜びの声をいただくことに、最高の喜びを感じます。そのためにあなたの技術が何より大切です。例え、契約段階で、お客様と良好な人間関係を築いたとしても、“商品”が悪ければすべて終わりです。あなたはあなたの腕に自信を持って下さい。そして、最高のパフォーマンスを発揮できることにいつも心がけて下さい。
※あなたが最高のパフォーマンスを発揮できるために、私たちチームは一切の妥協はいたしません。ですから、細かいことすべてに対して対話を持つことに心がけて下さい。
※何よりも挨拶から始まります。お客様との接触頻度は一番多いのです。礼儀を重んじる人は人から敬愛されます。
おはようございます。
今日は○○をいたします。
○○に協力下さい
失礼します。
ありがとうございました。