山本の毎日が実践！

山本です。

クレームの電話が鳴り続ける。
あんなに信頼関係があったのにと思うくらい、
何であの人がと感じるくらいに、
まるで親の敵とばかりに、電話口で怒りをぶつける。
なまじ、信頼関係があるほうが、クレームに発展するとややこしい。

電話口では、とにかく謝り続ける。ただひたすら、
「申し訳ありません。」「どのようにすればよろしいでしょうか?」
あるいは、あせるばかりに事態の収拾をしようとする。

事態の収拾をしようとすると、「誠意が足りない。」なんて言われる始末。
いったいどうすればいいんだーとなってしまう。

前回からお話している通り、契約時にお願いをする。
そして、機会がある度に少しの不安要素や不満要素がないか確認していく。
それがクレームへの唯一の事前対策かもしれない。

ここまでしていると大きなクレームはあまり起きることはない。
しかし、それでも予期せぬクレームは起きうるものである。
ある意味し方のないものだと思う。人間なんだから。

少し予断になりますが、クレームや問題が起こったときは、
いつも私はこう思うことにしてます。
これは私に何かを気づかせてくれるシグナルだ。
いったい何を私に与えてくれようとしているのか?
新しいステージへ進むギフトだ。と。

そうすると気分が楽になり、自分の思考回路が働き始める。
これはきわめて重要なこと。

しかし、今は目の前の問題を解決しなければならない。

まずは相手の言うことをすべて聞こう。
怒りのすべてを聞いてあげよう。
問題点はどこにあるのか聞いてあげよう。
済みませんということは自分の非を認めることだ。
もちろん自分に非があれば、謝ればいい。
しかし、この時点では相手が怒っているだけで、問題の起因は分からない。
ましてや事態の収拾なんて、もっての他だ。

一通り相手が話してくれた後、この一言を言えばいい。
「さぞかしお電話することもつらかったことでしょう。
そのお気持ち察しいたします。勇気を持っておっしゃってくださってありがとうございます。
決して解決できない問題はありません。電話で解決するのではなく、直接お話をしたいのですが、
よろしいでしょうか?私の都合は○○ですがねいかがですか?」

お伺いした後に、いきなり事態の収拾をしてはだめ。
電話で聞いただけでは相手の怒りはまだおさまってないからだ。
考えてみればすぐ分かる。
何より大切なのは、相手が何について起こっているのかつかむこと。
そして何より大切なのは相手の怒りの解放だ。

皆さんも今までご経験があると思いますが、
人間って不思議なもので、どんなに起こっていても、すべての怒りを放出してしまうと、
案外気持ちがすっきりして、話し合いに応じるものだ。
この怒りの開放を中途半端なままするものだから、
火に油を注ぐものになってしまう。

怒りの開放が終わると、
「ほかにございませんかどんな小さなことでも結構ですよ。
すべてはあなたのために時間がありますので、おっしゃってください。」
と念を押す。

それがすべてであれば、
「正直におっしゃっていただいてありがとうございます。
大変貴重なご意見です。これは弊社が今後発展するのに、
役に立つと思います。しかし、このままだと、その犠牲にあなたがなってしまう。
それでは、先ほどの件ですが、○○と○○の件でございますね。
それを解決するにはどのようにいたしましょうか?ご一緒に考えていただけますか?
私どものほうでも考えてまいりますので、解決するための打ち合わせを何時させていただきましょうか?」

このようにいったん時間を置くことによって、お客様も気持ちの整理ができる。
もちろん、すべてやり直すというくらいの気持ちは大切だ。
しかし、怒りの開放をすると、そこまで要求する人はほとんどいない。

また、事前のお願い。小さな芽をいつも摘んでいれば、理解しあえる。
それと、もうお忘れかもしれませんが、「スーパーセールスマンへの道」でも
お話したように、選ばれたお客様です。
ウィン・ウィンの関係です。無理難題を言うわけはありません。

いかがでしょうか?

少しはお役に立ったでしょうか?

ご意見などお待ちしています。
次回はチーム作りについてお話したいと思っています。