山本の毎日が実践！

山本です。

どんな業界にもクレームは付物。
烈火のごとくお叱りの電話がなり続ける。
時として、電話の音にさえおびえることもある。

私の業界はリフォーム産業=クレーム産業といわれている。
商品がお客様にとって契約時には目に見えない商品であるため、
日々がクレームとの戦いだといっても過言ではない。
クレーム処理で1日が終わってしまう日だってざらにあった。
それどころか、年単位で引きずることもある。

大事なことは前回お話したとおりのこと。
事前にクレームの芽を摘むことによって大きなクレームを避けることができる。
しかし、避けれない場合もある。
事前に小さい芽を摘んでおかないと、大きなクレームが発生したとき、
人間というのはおかしいもので、今まで気に入らなかったことをすべて持ち出してしまい、
収拾がつかなくなる。

挙句の果てにはこんなことまで言われてしまう。
｢あなたを選んだ私か間違いなのね。｣｢値引きをするんだったら許してあげる。｣

せっかくの信頼関係もすべてパー。
そんなためにも事前に小さなクレームを摘むことは超重要。

実を言うと私は契約時に、お客様にお願いをします。
契約書に印鑑をいただく直前に、
｢その前にちょっと待ってください。重要なお話があります。｣
この印鑑を押す直前が効くんですね。それだけインパクトがあります。

｢私どもの仕事はクレーム産業といわれています。
時間をかけて、追加工事のいらない、満足いくプランで、ここまでまいりました。
しかし、電化製品ではありませんので、これから職人・私・そしてお客様が
一緒になって作っていくものです。
その過程において、これはちょっと違うんじゃないか?ここは何とかならないか?
あるいは、あの職人の態度が・・・とか様様な気に入らない点・気づく点が
出てくると思います。それは仕方のないことです。
お願いしたいのはそれらすべてを、小さなことでも結構です。おっしゃっていただきたいのです。
我慢しないでいただきたいのです。
人間は小さなことはしょうがないか。プロに任せているのだから。と我慢してしまいがちです。
しかし、それを我慢して本当に我慢できないことが起こった時、爆発してしまいます。
挙句の果てに、あの時も、そういえばあれもと、今まで我慢していたことをすべて吐き出します。
そうなったら手がつけられません。それはお互いの不幸です。
どんな小さなことでも結構です。必ずおっしゃってください。あなたがお金を使うのですから。
解決できない問題はありません。それは新しい信頼関係になります。
それから、おっしゃるときは、私に直線言ってください。職人にはなるべく言わないで下さい。
職人は今日の仕事を精一杯やることだけで頭がいっぱいです。聞いてない。とか知らん。などと
かえってお客様の不安が募ります。ですから必ず私にお申し付け下さい。｣

このように契約時にお客様をある意味教育する。
このことによってお客様との信頼関係は深まり、大きなクレームが起き難くなる。

また、それでも言ってくれなかった場合、
｢だからお願いしたじゃないですか。｣
とも言えるのである。

いかがでしょう?

次回はそれでも起こるクレームの具体的な
対処について私なりにお伝えしたいと思います。