山本の毎日が実践！

山本です。

いや〜夏風邪をひいてしまいました。
ブログの書き換えができなかったことをお詫びしますね。
戦士の休息だと思って許してください。
夏期休暇の延長みたいになってしまいましたが、
おかげさまで体力も回復いたしました。張り切っていきます!

どんな商品・商売にもクレームは付物。
私の商売のリフォームなんて、目に見えない商材ということもあり、
クレーム産業とまで言われています。
お客様から電話があったりすると思わず、ドキッなんてこともしょっちゅうです。
しかし、これは考えてみると、大きな信頼へのシグナルとなり、
新たなる信頼関係の構築につながります。
そういう意味ではこのクレームには感謝しなければならない。
自分を成長させてくれる材料だと・・・。
また、このクレームを自分でしっかりと受け止めないと、
次に進むことはできない。ある意味足元の火事ともいえると思います。

小さい地雷は大きい地雷へのシグナル。
交通事故なんかでもそうです。ヒャッとすることが何回か続くと、
それは大きい事故へとつながります。
小さな地雷のときに修正を考えていくことがとても大切なことです。
かといって避けられない地雷もたくさんあります。
そんな時、私はなるべく落ち込まないようにしています。
そして、こう考えます。

｢これは私が次のステージに上がるための試練だ。この試練から自分は何を学べるだろう?
何のためにこの試練が与えられたのだろう?｣と。

こう考えることによって、自分の中でプラス思考回路が急速に働いてくれます。
自分が考えることに集中し、どうしてなんだろう?どうすることができるだろう?
どんなことが学べたのだろう?と、
次々の新しい案が頭の中に生まれてきます。

新しい案が生まれたら、
ではどうすればその案を実現できるだろう?と次のステージを考えます。

このように同じクレーム・問題を抱えても考え方しだいで、大きく変わってくる。

かといってやはりクレームはそんなに嬉しいことではありません。
そこで、私は予防策として、次のことを実践しています。
難しいことではありません。

たとえばあなたにとって大切な人のことはよく理解できるでしょう?
顔色ひとつ変わっていれば、｢何かあったのかな?｣と気づくことができるはず。

お客様の顔色をいつもうかがうということではないですが、
いつも会うたびに、次の言葉をかけます。

｢今この時点でどんな小さなことでも結構です。
何かご不満なこと、ご不安なことはございませんか?
目の前に私がいますのでどんな小さなことでも結構です。
おっしゃってくだされば助かるのですが。｣

そうすると、ほとんどの人が大丈夫ですよ。とか、実はね・・・。とか
すべて話してくれます。
大事なことは事前に気づいてあげること。
小さなクレームをつんであげることです。

次回からそれでも起こるクレームへの対処法についてお話したいと思います。