1人の批判者と99人の信者
山本です。
最近、クライアントさんからクレームに対する処理、対応についての
相談が増えています。
クレームと言うのは大変です。
お金は貰えない上に、精神的に追い込まれ、他の仕事にまで影響する。
お金を貰えなくともいいから、この環境から抜け出したい。
と考えるくらい辛いものです。
まじめな人ほどこの悪循環にはまりこんでしまう。
「何とかお客さんに満足してもらおう。」
「何とか、引渡しをして、納得してもらおう。」
「仕事を途中で投げ出すことなんてできない。」
と・・・。
相手の言うがままに一生懸命に納得するまで続ける。
なんとか精一杯の説明をして、説得を試みる。
どんどん抜け出せない罠にはまっているのに気が付かない。
実を言うと、私もそんな一人だった。
どうしてこんなクレームが起こるのだろう?
どうして一生懸命やっているのに分かって貰えないのだろう?
いつもこう考えていました。泥沼とは気づかずに・・・。
ところが、ある日ある人からこんなお話を聞いて、目からうろこが落ちました。
その人はとても親しい友人で、年間1000件ものリフォームを手掛ける、
ある地域のダントツリフォーム店の社長さん。
その人とこんな会話をしまた。
「○○さん、年間1000件もやってたら、クレームもたくさんあるんじゃない?」
「そりゃあるよ。毎年裁判があるくらい(平然として)。」
「・・・裁判・・・。それは大変ですね。」
「別にそうでもないよ。」
「だって裁判でしょ!?」
「そうだよ。もちろん、きちんとしたことをプロとして、やり遂げることは大事だけれど、
クレームが起こることは必然だし、その中にはわがままなクレーマーもいる。
その人たちを相手にしても、疲れるだけ。裁判を起こしたほうが楽だから。
うちはきちんとした工事をきちんと提供していると言う自負があるんだよ。
その証拠に1000人中999人からは太鼓判をもらっている。
1人のクレーマーがいて、その人にどう思われて、どんなうわさをされても、
うちのブランドに傷が付くことは無いし、それはしょうがない事。」
「なるほど・・・。」
私の商売はリフォーム業。
電化製品などと違って目に見えない商材。
つまり、そこにはクレームは必ず付き物。
それはよく理解している。
クレームは起こって当たり前。
大事なことはプロとして、きちんとしたものを伝えているか?
それに対して自分に自信があるか_?
そして、提供したサービスを絶賛してくれるファンがいるか?
ということ。
99%の人が自分の信者であれば、1人のクレームはクレームではない。
それはクレーマー、つまり駄々っ子と一緒である。
そのためにも自分が売るものに対して自信を持って本物のサービスを提供するべきである。
次回は、クレームにはまり込まない裏業のお話しをしたいと思います。