山本の毎日が実践！

山本です。

【山本の毎日が実践】を続けなければならない理由がある。

どうしても続けなければならない理由がある。

それは、山本の【生き様】に共感してくれて、道しるべにしてくれる人が
たくさんいてくれるからだ。
始めた以上は義務がある。

毎日たくさんの質問・応援メッセージをメールでいただく。
今日は、それをご紹介したいと思います。
あまりにも感動させていただきました。
妻はそれを涙ぐみながら読んでいました。

【人はどん底にいるとき、その地獄の中でもがいているとき、本当の声を聞くことができる。】

【それは、どん底のときこそ這い上がりたいと言う一念が、心のエネルギーとして燃えて、
心が崇高になるからだ。】

以下にその文をご紹介します。

> 初めまして。
>
> 私は、○○リフォームの○○と申します。
> 私は、３年前まで大手建材メーカーに１４年間勤務し、
> 水周り工事と外装工事の現場管理を担当していました。
> ３年前、メーカーの工事部門の完全外注化の方針転換を期に
> それまで務めた会社を退職し、メーカーの専属下請け工事業者として
> 独立しました。
>
> 独立当初はメーカーから、仕事がコンスタントに入ってきましたので
> 何の問題もなく仕事をこなしていました。
> （今考えて見ると、何の営業もしないまま仕事を受注していたことで
> 営業することの重要さを全く認識できていなかった事が大きな問題で
> あったと思います。）
>
> ところが、昨年の６月にメーカーの方針転換によりメーカーが
> 工事そのものの受注をしないこととなり、その専属下請けであった
> 当社も当然の事ながら受注が全く無くなってしないました。
>
> あわてて過去に（メーカーに対して）注文を頂いた顧客に営業し、
> 細々と工事を頂いていましたが、メーカーという後ろ盾が泣くなった
> 当社に対して鼻であしらわれる事が多く、とても生活できるレベルの
> 売上に届きませんでした。
>
> その当時は「自分には専門的な知識がある。建築士の資格もある。
> メーカー勤務１４年という実績もある。だからきっとお客様も
> 自分のことをわかってくれるはずだ・・・。」という何の根拠もない
> 自信で営業していましたが、注文を取れない現実に直面し、初めて
> 集客の重要さを認識しました。
>
> そこで、本屋さんへ行き、マーケッティングの本や、集客法の
> 書かれている本を買って読みあさりました。
> その中のある本で、山本さんのことを知り、ホームページをみて
> とても興味を持ちました。　
> メルマガ『山本の毎日が実践！』も登録し
> 毎日、ホームページを何回も読み、山本さんの大ファンになり、
> 「よし！自分もたった一人でリフォームの仕事に挑戦しよう！」
> と決意しました。

ー中略ー

> やっぱり、自分の考えが甘かったのですね。
> 何をどうやって進めていけばよいのか分からないまま、一向に仕事は
> 受注できず、始めて３ヶ月たっても売上は月商５万円のありさま・・・。
>
> そしてとうとう資金もそこをつき、今月（８月）の売上が上がらなければ
> 最悪の事態が・・・。
>
> 自己破産。一家離散。親までも路頭に迷わすことに・・・。
>
> 毎日気ばかりがあせって、夜も眠れず、朝が来るのが怖くて心臓が
> ドキドキして気が狂いそうでした。
> 家族からも「お父さん、最近ちょっと変だよ。具合でも悪いんじゃない？」
> と言われるくらいですからよほどおかしかったのでしょう。
>
> ８月も２０日が過ぎ、半分あきらめた心境になりつつあった２２日（火）
> のことでした。
>
> 深夜に何気なく山本さんの「セミナーＤＶＤ」の案内ページを
> 見ていたのですが、ふと気がついたら「セミナーＤＶＤ」の購入の
> 申込みをしていたのです。
>
> ・・・実は、山本さんのホームページは山本さんの存在を知ってから
> 事あるごとに見ていました。
> ページの端から端まで２０回以上は読みました。
> 「自分も山本さんのように成功したい。高知研修に是非参加したい。」
> といつも思いながら、「工事を受注して利益が出たら
> 高知研修に参加しよう。」と行動に移せないままでいたのです。
>
> 当然、７月のセミナーの案内ページも何回も読みました。
> そして、「セミナーＤＶＤ」の案内ページも１０回以上は読んだでしょう。
> 「今の自分にはとても８万円の教材は買えない・・・。」とずっと躊躇して
> いたのです。
>
> ・・・それが、２２日（火）の夜だけはいつものようにページを読んで
> いたつもりだったのに、気がついたら申込みをしていたのです。
> 今でもその時のことはよく思い出せないのです。
> まるで何かに吸い込まれるように・・・といった表現がピッタリ当てはまるような、
> そんな感じでした。
>
> 翌朝、「なんで昨夜は申込みしたのだろう？お金もないのに・・・」と
> 考えましたが、どうしてもその時に心境が分かりませんでした。
> でも、本当にお金が無かったのです。
> 通帳には３万円しかなかったのです。
> ・・・申込みはしたものの、どうしようか。
> キャンセルしようか。とも考えました。
>
> その時です。
>
> 一通のメールが！
> 差出人は　「和幸　山本塾」　！！！！
> タイトルは【山本の毎日が実践】とあるではないですか！
>
> びっくりしました。　驚きました。
> 一度、復活宣言をされてからしばらくまた、お休みが続いていたので
> もしかしたらこのまま終るのではないかと思っていたからです。
>
> それが今、このタイミングでメールが来るなんて・・・
> しかも内容は
>
> 「あなたの偉大なる一歩は、いつからそしてどこから？」
>
> まるで山本さんは自分の心理状況を分かっているかのようだ・・・
> そして「○○さん、私もまた今日から【山本の毎日が実践】を復活させて
> 頑張っていくから、一緒に頑張りましょう。」と言われているようで
> 読んでいて涙が止まりませんでした。
>
> 山本さんが【山本の毎日が実践】を続ける限り、自分も諦めずに
> とことんやろう！
> 山本さんの背中を見続けていこう！
>
> そう決心し、テキスト資料を手にしました。
> テキストを見てもその内容に驚愕し、セミナーに参加しなかった自分の
> 行動力の無さに落胆しつつ、早くＤＶＤを見たくて今からワクワク
> しています。
>
> この気持ちを忘れずに日々の行動を情熱を持って行こう！
> まさに
>
> 「いつも能動的で、あきらめず、実践。
> 成功への鍵はやるか、やらないかだけ。」
>
> です。
>
> そして今日、１６０万円の塗装工事の契約を決めました。
> 一度は諦めかけていたお客様でした。
> もの凄く嬉しいです。
>
> あの時、セミナーＤＶＤの申込みをしていなければ・・・
> 山本さんからメールが来ていなければ・・・
>
> その時の事を思い出してまた、目から汗が出てきました。
>
> ・・・止まりません。
>
>
> もしかしたら諦めないで実践するということは“偶然を必然に変える”
> そんなチカラがあるのかもしれません。　
> 今回まさにそれを肌で感じました。
>
> そして、これからは決して諦めることなく実践して行こうと思います。
>
> とりとめの無い文章を長々と書いてしまいましたが、今の気持ちを
> どうしても山本さんに伝えたかったのです。
>
> いつか、山本さんと必ずお会いしたいと思っています。
>
> お忙しいところ、最後まで読んでいただきありがとうございました。
>
>

以下私の返信です。
これは、今、お読みのすべての方に伝えたい言葉です。

はじめまして。
和幸建装リフォーム　　山本です。
また、メールを頂戴し、ありがとうございます。

お役に立てるようこれからも頑張りたいと思っています。
今後ともよろしくお願いいたします。

さて、○○さんのメールを拝見すると、苦戦されているようですが、
私も悲惨でした。

10年前、父の事業を受け継いだものの、
僅か２年で倒産・夜逃げ・自己破産・・・。その後もリストラ・・・。

3年前まで、私の月収は5万円以下まで落ち込んでいました。
そのときは昼間飛込み営業、夜に代行運転、
早朝の新聞配達をしていました。

自殺まで真剣に考えました。

あれから、たった3年で私の生活環境は大きく変わりました。
月収は当時の○○倍以上になりました。

なぜ、そこまでできたか?
私は天才だったのか?いいえ凡人以下です。
それは私の人生を見ていただければ分かることです。

いつもいってる通りですが、それはあきらめず実践です。
考察、実践、失敗、反省そしてまた考察、実践・・・
の繰り返し。これのみです。

どんなことがあっても諦めませんでした。
こう書くと大変難しそうですが、実は簡単なことです。
なぜなら振り返ってみると3年間なんて、
昨日のように感じるからです。

でも、もう一度やり直すと思うと、ゾッとします。
それくらい中身が濃いと思います。

途中で投げ出していたら、どんなになっていたでしょう。
考えただけで、恐ろしい…。私が言うのもなんですが、
勝ち組と負け組の差なんてこの程度です。

誰にでも栄光のゴールが待っています。
もちろん○○さんにも・・・。今は、試練です。

明けない夜はけっしてありません。
もしかすると夜明け前かもしれません。
夜明け前が一番暗いのです。必ず新しい風が吹くでしょう。

最後になりましたが、2つだけ大事なことをお話します。

1つは、自分から不況に参加しないこと。

これはよくありますよね。
同業者同士や同級生と話すときなど、

"お宅このごろどう?"

"ダメダメ。今不況だもん。我慢の時だよ。"

はっきりいってこんな会話は、自分を慰めるためだけのもの。
こんな時代でも税金対策をしている会社もあるんです。

2つ目は、間違った穴(井戸)を掘り続けないこと。
水を求め、汗を流しながら、これでもかと掘り続ける。
結果、水が出ない場合、"自分の努力が足りないんだ"
ともっと一生懸命掘り続ける。

"自分に技術が足りないだ"と道具をやたら買い揃える。
まじめな人ほどこんなアリ地獄にはまります。
一度手を休め、なぜ失敗したんだろう。
他に方法はないんだろうか。
と違う穴を掘ってみることが大切です。

大変長くなって申し訳ありませんでした。

○○さん！

もう一度だけ言いますね。

あきらめず、実践ですよ。

何か感じ取っていただければ幸いです。

投稿者: yamamoto 日時: 13:39 | パーマリンク | コメント (1)

山本です。

前回の続きです。
まず、大事なことがふたつありました。

ひとつは、自分が提供している商品・商材が本物であると言うこと。
それに対して自分が自負していると言うこと。
提供しているサービスが本物であれば、圧倒的なファンが存在する。

ふたつ目は、クレームとクレーマーは違う。
クレームは必然的に起こりうるものだし、ある意味、お客様との
新たな信頼関係の構築にもなりうる。
しかし、クレーマーは、駄々っ子と同じ。彼らの言っていることはクレームではない。
それは駄々っ子と同じでわがままだと言うこと。

今日お伝えしたいことは、起こりうるクレーマーへの対処方法について。

例え話でお話しをしたいと思います(事実のお話しですが・・・。)。
あるお客様と絶対的な信頼関係のもと、受注契約をした。
リフォーム工事でその金額は1000万に近いもの。

契約にいたるまでに細部にわたり、説明し相手も納得していた。
順調に工事も進み、工事の1/3まで終了した。
この間、事あるごとに現場に出向き、お客様の不安を打ち消してきた。

1/3が経過した頃、今まで何も言わなかったお客様がふとしたことに関して疑問を持った。
その疑問は、素人さんにありがちな疑問。通常、説明すれば納得いただけるはずだった。
しかし、お客様は納得できなかった。その理由は、
「確かにあなたはプロとして、間違いの無いことをしてくれているのだろう。
今まで信頼して任せていたし、もちろん今でも信頼している。」

「しかし、今の説明ではどうしても納得がいかない。それと、素人ながら、
満足するためにこことここはして欲しい。」

何に対する不安が出たのかと言うと、実はリフォーム工事の構造に対するもの。
お客様は地震に対する不安があり、柱・梁・筋交いなどの補強を気にしていた。
彼は一級建築士で、構造上何の問題点が無く、十分地震に耐えうる工事を施していた。
それをプロとしてお客様に説明した。

しかし、最終的にどうしても納得できないお客様は、追加工事代金を出すと言う、
約束のもと、お客様の満足するように施工をした。なぜならば工事がストップしてしまう。
そして、結論から言えば、「お客様の満足がすべて」と考えたから。

以降、お客様は現場において、いろいろと注文を付けるようになっていった。
それに対して彼は、忠実に説明し、お客様の満足のいくよう工事を進めた。

この頃からお客様の中に、彼への不安感・不信感が生まれたのかも知れない。
お客様のいうとおりに工事を進めたのにもかかわらず・・・。

最終引渡しの段階に入り、引渡しの検査において、幾度と無くチェックを入れ、
更に手直しをし、もう一度検査・・・。これを何度か繰り返したらしい。

私が彼の話を聞く限り、彼の工事に対する姿勢・施工内容・お客様への説明に落ち度は無い。
では、引渡しになったのか?

最終的には、こまごまとしたチェックが50項目以上残り、その処理が終わらない限り、
残金を払えないと言う。それもしゃれにならない金額・・・。

彼曰く、50項目以上のクレームはこれ以上どうすることもできない・・・。

なぜこんなことになってしまったのか?お客様のいうとおりにしたはずであるのに・・・。

この時点で彼がとるべき行動はひとつしかない。
それはこれ以上手をつけてはならないと言うこと。
そして、第3者に結論を委ねるということ。

「弊社としましては、プロとして十分以上のことをしております。
今この時点で私がお客様にできることはございません。
しかし、あくまでこれは私の意見です。
お客様にも正当なるご意見や私に対する批判もおありでしょう。
残念ながら、お互いの信頼関係が崩れている以上、
今この様な状態の中では、両者間の話し合いでは、円満なる解決は困難です。
それはどちらが正しいかと言うことではありません。
そこで、当社といたしましては、第3者(法定的な立場)に入ってもらわざるを得ない
と言う結論に達しました。」

正直これしかない。それこそ前回お話ししたとおりのこと。
たとえ長期戦になったとしても、まず100%お金の回収ができないことは無い。

それから、もっと大事なことがある。一番お伝えしたいことはこの部分。

それは、最初のクレームが起こったときにとるべき行動。
彼自身が提供したサービスが本物でそれに自負があったならば、
それ以上のことをしてはならない。駄々っ子に飴を与えるのと同じ事。

お金のため。お客様の満足のため。と、良かれと思った行動が、
お客様にどう映ったのか?

「なんだ、かんだと言っても、結局時分の言うとおりになったじゃないか。
と言うことは、あれほど自信を持っていたのに、非を認めたんだな。
つまり、相手が間違いを認めたんだな。」

と言うことになる。お客様の目線は信頼から不安の目線となる。

不安の目線になるからすべてチェックを入れる。
「これで本当に大丈夫か?これで本当に正しいのか?」と・・・。

お客様が不安に思うことがあれば、まずは提供するサービスを止めること。
そして、不安材料に対する説明の前に、
何に対する不安か?
そのために何を求めるのか?
それには何が必要か?
を検討する。

そして、それが単なる「わがまま」ならば、その時点であなたが説得をしてはならない。
なぜならば、あなたに不安感を持っているのだから・・・。

ではどうするか?
この時点でも第3者が必要となってくる。
客観的な立場のプロを介入させるべきだ。
第3者の意見でどちらが正しいのかを判断してもらう。
それに納得してくれるようでであれば、次のステージへあがるべき。
でなければ撤退するべきだ。

駄々っ子に飴を与えるともっと欲しいと泣き叫ぶ。
クレーマーは駄々っ子とよく似ているのかも知れない。

投稿者: yamamoto 日時: 09:40 | パーマリンク | コメント (0)

山本です。

最近、クライアントさんからクレームに対する処理、対応についての
相談が増えています。

クレームと言うのは大変です。
お金は貰えない上に、精神的に追い込まれ、他の仕事にまで影響する。
お金を貰えなくともいいから、この環境から抜け出したい。
と考えるくらい辛いものです。

まじめな人ほどこの悪循環にはまりこんでしまう。
「何とかお客さんに満足してもらおう。」
「何とか、引渡しをして、納得してもらおう。」
「仕事を途中で投げ出すことなんてできない。」
と・・・。

相手の言うがままに一生懸命に納得するまで続ける。
なんとか精一杯の説明をして、説得を試みる。

どんどん抜け出せない罠にはまっているのに気が付かない。

実を言うと、私もそんな一人だった。
どうしてこんなクレームが起こるのだろう?
どうして一生懸命やっているのに分かって貰えないのだろう?
いつもこう考えていました。泥沼とは気づかずに・・・。

ところが、ある日ある人からこんなお話を聞いて、目からうろこが落ちました。
その人はとても親しい友人で、年間1000件ものリフォームを手掛ける、
ある地域のダントツリフォーム店の社長さん。
その人とこんな会話をしまた。

「○○さん、年間1000件もやってたら、クレームもたくさんあるんじゃない?」
「そりゃあるよ。毎年裁判があるくらい(平然として)。」
「・・・裁判・・・。それは大変ですね。」
「別にそうでもないよ。」
「だって裁判でしょ!?」
「そうだよ。もちろん、きちんとしたことをプロとして、やり遂げることは大事だけれど、
クレームが起こることは必然だし、その中にはわがままなクレーマーもいる。
その人たちを相手にしても、疲れるだけ。裁判を起こしたほうが楽だから。
うちはきちんとした工事をきちんと提供していると言う自負があるんだよ。
その証拠に1000人中999人からは太鼓判をもらっている。
1人のクレーマーがいて、その人にどう思われて、どんなうわさをされても、
うちのブランドに傷が付くことは無いし、それはしょうがない事。」
「なるほど・・・。」

私の商売はリフォーム業。
電化製品などと違って目に見えない商材。
つまり、そこにはクレームは必ず付き物。
それはよく理解している。

クレームは起こって当たり前。
大事なことはプロとして、きちんとしたものを伝えているか?
それに対して自分に自信があるか_?
そして、提供したサービスを絶賛してくれるファンがいるか?
ということ。

99%の人が自分の信者であれば、1人のクレームはクレームではない。
それはクレーマー、つまり駄々っ子と一緒である。

そのためにも自分が売るものに対して自信を持って本物のサービスを提供するべきである。

次回は、クレームにはまり込まない裏業のお話しをしたいと思います。

投稿者: yamamoto 日時: 15:11 | パーマリンク | コメント (0)

山本です。

先日、TVでこんなニュースが流れていた。

人類が初めて月面に着陸したときの貴重な資料のオリジナルが、
消滅してしまったと・・・。
もちろんコピーはあるらしいけれど。
これは大変ショッキングなニュースでした。
月面に人類が初めて足を踏み入れたとき、名台詞が生まれました。

「この一歩はとても、小さいものだが、人類にとっては偉大なる一歩だ。」

今から30年以上前の台詞。

それから、科学の進歩は日進月歩。近い将来は、誰でも気軽に宇宙旅行が、
できるほどになっている。

もちろん、初めて人類が月に降り立つまでにも、何十年の月日が流れていた。
考えてみれば、今世の中に存在するありとあらゆるものも、それに関係した、
すべての人々の努力と時間の経過から生まれてきたもの。
それを私たちはさも当たり前のように感じている。

飛行機だってそうだ。

ほんの100年前の人たちは、アメリカまで10時間足らずで、行けるなんて
誰が想像したことだろう?
もし、その時代にそんなことを信じて、吹聴したとしたらただの気狂いにされてしまう。
その進歩たるや凄いものがある。

まさしく、【ローマは1日にてならず】だ。

ビジネス・・・もっと平たく言うと、金儲け。これも同じことが言える。
成功者に話を聞いてみると、ほとんどの人がこう言う。

「ほんの数年前までは、今の状態なんて考えられなかったね。
まさかねこんなにビジネスがうまくいくなんて・・・。
でも、今はビジネスの成功なんて、さも当たり前のように感じるよ。
金儲けなんてこんなに簡単だったんだ。」

「これからどんなものに挑戦しても、成功する気がしてならない。
どうして、みんながこんなに苦しんでいるのかさえ分からない。
自分があんなに苦しんでいたのに・・・。」

私もそう思う。

しかし・・・だ。

この成功を掴むためには誰にでも、【偉大なる一歩】が存在する。
偉大なる一歩が無ければ、当然の話したが、第2・3歩もありえない。
つまり、今の自分もありえないのだ。

人は言い訳上手だ。
特に素質のある人。
賢い人。
他人を羨む人。
こんな人が多い。

そして、成功者をねたんだり、批判したりする。
私にすればそれは見ていて、とても可哀そうな人たちだ。

いつも心の中で思っている。

「いつまでもそこに止まっていればいいですよ。誰もあなたを助けてくれない。
あー可哀そうに・・・。」

あなたはどちらを選びますか?

あなたの偉大なる一歩はいつから始まりますか?

あなたの偉大なる一歩はどこから始めますか?

きっと短期間でその1ｃｍの一歩は、
1ｍにも、10ｍにも、いや100ｍにもなるでしょう。

投稿者: yamamoto 日時: 12:15 | パーマリンク | コメント (0)