山本の毎日が実践！

山本です。

クレームの電話が鳴り続ける。
あんなに信頼関係があったのにと思うくらい、
何であの人がと感じるくらいに、
まるで親の敵とばかりに、電話口で怒りをぶつける。
なまじ、信頼関係があるほうが、クレームに発展するとややこしい。

電話口では、とにかく謝り続ける。ただひたすら、
「申し訳ありません。」「どのようにすればよろしいでしょうか?」
あるいは、あせるばかりに事態の収拾をしようとする。

事態の収拾をしようとすると、「誠意が足りない。」なんて言われる始末。
いったいどうすればいいんだーとなってしまう。

前回からお話している通り、契約時にお願いをする。
そして、機会がある度に少しの不安要素や不満要素がないか確認していく。
それがクレームへの唯一の事前対策かもしれない。

ここまでしていると大きなクレームはあまり起きることはない。
しかし、それでも予期せぬクレームは起きうるものである。
ある意味し方のないものだと思う。人間なんだから。

少し予断になりますが、クレームや問題が起こったときは、
いつも私はこう思うことにしてます。
これは私に何かを気づかせてくれるシグナルだ。
いったい何を私に与えてくれようとしているのか?
新しいステージへ進むギフトだ。と。

そうすると気分が楽になり、自分の思考回路が働き始める。
これはきわめて重要なこと。

しかし、今は目の前の問題を解決しなければならない。

まずは相手の言うことをすべて聞こう。
怒りのすべてを聞いてあげよう。
問題点はどこにあるのか聞いてあげよう。
済みませんということは自分の非を認めることだ。
もちろん自分に非があれば、謝ればいい。
しかし、この時点では相手が怒っているだけで、問題の起因は分からない。
ましてや事態の収拾なんて、もっての他だ。

一通り相手が話してくれた後、この一言を言えばいい。
「さぞかしお電話することもつらかったことでしょう。
そのお気持ち察しいたします。勇気を持っておっしゃってくださってありがとうございます。
決して解決できない問題はありません。電話で解決するのではなく、直接お話をしたいのですが、
よろしいでしょうか?私の都合は○○ですがねいかがですか?」

お伺いした後に、いきなり事態の収拾をしてはだめ。
電話で聞いただけでは相手の怒りはまだおさまってないからだ。
考えてみればすぐ分かる。
何より大切なのは、相手が何について起こっているのかつかむこと。
そして何より大切なのは相手の怒りの解放だ。

皆さんも今までご経験があると思いますが、
人間って不思議なもので、どんなに起こっていても、すべての怒りを放出してしまうと、
案外気持ちがすっきりして、話し合いに応じるものだ。
この怒りの開放を中途半端なままするものだから、
火に油を注ぐものになってしまう。

怒りの開放が終わると、
「ほかにございませんかどんな小さなことでも結構ですよ。
すべてはあなたのために時間がありますので、おっしゃってください。」
と念を押す。

それがすべてであれば、
「正直におっしゃっていただいてありがとうございます。
大変貴重なご意見です。これは弊社が今後発展するのに、
役に立つと思います。しかし、このままだと、その犠牲にあなたがなってしまう。
それでは、先ほどの件ですが、○○と○○の件でございますね。
それを解決するにはどのようにいたしましょうか?ご一緒に考えていただけますか?
私どものほうでも考えてまいりますので、解決するための打ち合わせを何時させていただきましょうか?」

このようにいったん時間を置くことによって、お客様も気持ちの整理ができる。
もちろん、すべてやり直すというくらいの気持ちは大切だ。
しかし、怒りの開放をすると、そこまで要求する人はほとんどいない。

また、事前のお願い。小さな芽をいつも摘んでいれば、理解しあえる。
それと、もうお忘れかもしれませんが、「スーパーセールスマンへの道」でも
お話したように、選ばれたお客様です。
ウィン・ウィンの関係です。無理難題を言うわけはありません。

いかがでしょうか?

少しはお役に立ったでしょうか?

ご意見などお待ちしています。
次回はチーム作りについてお話したいと思っています。

投稿者: yamamoto 日時: 21:57 | パーマリンク | コメント (3)

山本です。

どんな業界にもクレームは付物。
烈火のごとくお叱りの電話がなり続ける。
時として、電話の音にさえおびえることもある。

私の業界はリフォーム産業=クレーム産業といわれている。
商品がお客様にとって契約時には目に見えない商品であるため、
日々がクレームとの戦いだといっても過言ではない。
クレーム処理で1日が終わってしまう日だってざらにあった。
それどころか、年単位で引きずることもある。

大事なことは前回お話したとおりのこと。
事前にクレームの芽を摘むことによって大きなクレームを避けることができる。
しかし、避けれない場合もある。
事前に小さい芽を摘んでおかないと、大きなクレームが発生したとき、
人間というのはおかしいもので、今まで気に入らなかったことをすべて持ち出してしまい、
収拾がつかなくなる。

挙句の果てにはこんなことまで言われてしまう。
｢あなたを選んだ私か間違いなのね。｣｢値引きをするんだったら許してあげる。｣

せっかくの信頼関係もすべてパー。
そんなためにも事前に小さなクレームを摘むことは超重要。

実を言うと私は契約時に、お客様にお願いをします。
契約書に印鑑をいただく直前に、
｢その前にちょっと待ってください。重要なお話があります。｣
この印鑑を押す直前が効くんですね。それだけインパクトがあります。

｢私どもの仕事はクレーム産業といわれています。
時間をかけて、追加工事のいらない、満足いくプランで、ここまでまいりました。
しかし、電化製品ではありませんので、これから職人・私・そしてお客様が
一緒になって作っていくものです。
その過程において、これはちょっと違うんじゃないか?ここは何とかならないか?
あるいは、あの職人の態度が・・・とか様様な気に入らない点・気づく点が
出てくると思います。それは仕方のないことです。
お願いしたいのはそれらすべてを、小さなことでも結構です。おっしゃっていただきたいのです。
我慢しないでいただきたいのです。
人間は小さなことはしょうがないか。プロに任せているのだから。と我慢してしまいがちです。
しかし、それを我慢して本当に我慢できないことが起こった時、爆発してしまいます。
挙句の果てに、あの時も、そういえばあれもと、今まで我慢していたことをすべて吐き出します。
そうなったら手がつけられません。それはお互いの不幸です。
どんな小さなことでも結構です。必ずおっしゃってください。あなたがお金を使うのですから。
解決できない問題はありません。それは新しい信頼関係になります。
それから、おっしゃるときは、私に直線言ってください。職人にはなるべく言わないで下さい。
職人は今日の仕事を精一杯やることだけで頭がいっぱいです。聞いてない。とか知らん。などと
かえってお客様の不安が募ります。ですから必ず私にお申し付け下さい。｣

このように契約時にお客様をある意味教育する。
このことによってお客様との信頼関係は深まり、大きなクレームが起き難くなる。

また、それでも言ってくれなかった場合、
｢だからお願いしたじゃないですか。｣
とも言えるのである。

いかがでしょう?

次回はそれでも起こるクレームの具体的な
対処について私なりにお伝えしたいと思います。

投稿者: yamamoto 日時: 08:53 | パーマリンク | コメント (4)

山本です。

いや〜夏風邪をひいてしまいました。
ブログの書き換えができなかったことをお詫びしますね。
戦士の休息だと思って許してください。
夏期休暇の延長みたいになってしまいましたが、
おかげさまで体力も回復いたしました。張り切っていきます!

どんな商品・商売にもクレームは付物。
私の商売のリフォームなんて、目に見えない商材ということもあり、
クレーム産業とまで言われています。
お客様から電話があったりすると思わず、ドキッなんてこともしょっちゅうです。
しかし、これは考えてみると、大きな信頼へのシグナルとなり、
新たなる信頼関係の構築につながります。
そういう意味ではこのクレームには感謝しなければならない。
自分を成長させてくれる材料だと・・・。
また、このクレームを自分でしっかりと受け止めないと、
次に進むことはできない。ある意味足元の火事ともいえると思います。

小さい地雷は大きい地雷へのシグナル。
交通事故なんかでもそうです。ヒャッとすることが何回か続くと、
それは大きい事故へとつながります。
小さな地雷のときに修正を考えていくことがとても大切なことです。
かといって避けられない地雷もたくさんあります。
そんな時、私はなるべく落ち込まないようにしています。
そして、こう考えます。

｢これは私が次のステージに上がるための試練だ。この試練から自分は何を学べるだろう?
何のためにこの試練が与えられたのだろう?｣と。

こう考えることによって、自分の中でプラス思考回路が急速に働いてくれます。
自分が考えることに集中し、どうしてなんだろう?どうすることができるだろう?
どんなことが学べたのだろう?と、
次々の新しい案が頭の中に生まれてきます。

新しい案が生まれたら、
ではどうすればその案を実現できるだろう?と次のステージを考えます。

このように同じクレーム・問題を抱えても考え方しだいで、大きく変わってくる。

かといってやはりクレームはそんなに嬉しいことではありません。
そこで、私は予防策として、次のことを実践しています。
難しいことではありません。

たとえばあなたにとって大切な人のことはよく理解できるでしょう?
顔色ひとつ変わっていれば、｢何かあったのかな?｣と気づくことができるはず。

お客様の顔色をいつもうかがうということではないですが、
いつも会うたびに、次の言葉をかけます。

｢今この時点でどんな小さなことでも結構です。
何かご不満なこと、ご不安なことはございませんか?
目の前に私がいますのでどんな小さなことでも結構です。
おっしゃってくだされば助かるのですが。｣

そうすると、ほとんどの人が大丈夫ですよ。とか、実はね・・・。とか
すべて話してくれます。
大事なことは事前に気づいてあげること。
小さなクレームをつんであげることです。

次回からそれでも起こるクレームへの対処法についてお話したいと思います。

投稿者: yamamoto 日時: 20:35 | パーマリンク | コメント (3)

山本です。

昨日まで夏期休暇をいただいてました。
ブログも・メルマガの中休み。
気力・体力ともに充実しています。
エンジン全開で行きます。
よろしくお願いしますね。

さて、前回まで足元の火事を消す(金銭問題編)。の続き。
何よりもこの家事を消すんだという決意が大切だというお話をしました。
決意が固まれば、まずは働くことに集中できる環境作り。
これをしなければ、いつまで経ってもお金から離れられず、
いいアイデアも沸くことはできない。

さぁ、いよいよ未来へ向けてスタートを始めます。
新しいスタートを切るためには、あなた一人ではできません。
もちろん家族・社員さんの協力も必要です。
しかし、本当に協力の必要な人は、債権者です。
債権者の協力なしでは、絶対に明日はありえません。
もちろん、債務を待ってもらう。一度棚上げしてもらう。
ということも重要なことですが、それ以上に重要なことがあります。
それは、一緒に歩んでもらうということです。
金融機関であれば、リスケだけでなく、資金の流れをつかんでもらう。
資金の流れのプロとしてのアドバイスをもらう。
また、取引業者であれば、大事なチームとして、取引を続けてもらう。
こうしなければ、絶対に明日を開くことはできません。

なぜならば、こういった状態の中では、新たな借入はできないはず。
また、新たな借入をしても一時しのぎにしかならない。
むしろ、逆に首を絞める借金を新たに作ってしまうことになる。
また、取引業者の協力がなければ、利益を生む仕事さえ続けることはできない。

以前にもお伝えしたと思いますが、あなたの窮状を知っている人こそ、
あなたを支えることのできる唯一の人たちです。
さらに、彼らも自分たちが動かない限り、協力をしない限り、
立ち直ること、回収ができないことを知っているはずです。

であれば、一刻も早くあなたの現状伝え、協力を仰ぐべきです。
それを先延ばしをすることによって、傷口はますます広がってしまいます。
そう簡単に伝えることができないと、考えるのはよく分かります。
ある意味自分の恥をさらすことになるからです。
しかし、その結果どんなことになってしまうか?
それは私の過去を紐解いてみると結果が分かります。

ただ、現状を伝えるだけでは｢許してください｣ということになります。

だからこそ、自分の現状を分析し、把握し、これからの対策を明確にしなければなりません。
つまり、今後どうやって返済をしていくかという計画案を示すということです。
これさえきちんと説明が付くのであれば、納得せざるおえないのです。

このようにして、あなたの足元の火事をいったん消すことができるのであれば、
もう前に進むことしかありません。

現状に追い回され、とても仕事に集中することができない。
これこそ、あなたの問題を解決できない最大の要因です。
本来しなければならないことは金策に知恵を絞ることではない。
しなければならないことは以下のことだと思います。

家族・社員・チーム・お客様・社会の幸せ。
そのために利益を上げるための会社の仕組みづくり。
あなたが最も時間をかけ、知恵を絞らなければならないのは、
このことだけです。

大丈夫です。
私にでもできたのです。
あなたにできないことはありません。
すぐそこまで新しい未来が見えるはずです。
勇気を持つことだけに集中してください。

投稿者: yamamoto 日時: 05:50 | パーマリンク | コメント (4)

山本です。

足元の火事(問題点)が金銭であれば、
大切なことは決意を固める。こと。
決意が固まると強い意志が生まれる。
意志が生まれれば、肝が座る。

こんなことを前回お話させていただきました。
この強い意志ですが、具体的に言うと、
｢何が何でも返済する。｣
｢家族と笑い合える日を迎える。｣
ということになると思います。

今、このブログを読んで下さっている方の中に、
｢そんな簡単なことじゃない。｣
｢とても笑い合える時なんて来るわけない。｣
と思った方がいらっしゃると思います。
正直そんなに簡単なことじゃないですよ。
イバラの道が待っているといっても過言じゃない。

でもね。それを乗り越えることができるのはあなたしかいないのです。
わたしもそうでした。何とかここまでたどり着くことができました。
たどり着いてみれば本当の意味で、｢あんなことも合ったな。｣と
家族はおろか債権者とも笑い合えるものです。
債権者とは新たな信頼関係ができるくらいです。

極端な話、命までとられることは決してありません。
勧めるわけではありませんが、どうしてもだめなら自己破産もある。

自己破産で人生が終わると思いますか?
では、私の人生は終わってしまってますか?

自己破産のとらえ方によって大きく意味は変わります。
自己破産は、人生のやり直しです。本当のリセットです。
どうしようもない借金に追われていては、いつまでも始まりは訪れません。
そのための最後の手段だと考えればいい。

話が横道にそれてしまいましたが、どうしても行き詰ったら、
｢最後の手段｣もあるんだと思っていただければ、気が楽になると思います。

話を戻しましょう。
強い決意を固めたならば、次のステージに進みます。
その次のステージというのが、問題点を明確にする。
そして、明日の一歩を考えるということです。
まず、考えてみてください。
何をやっていてもお金のことばかりが頭から離れないでしょう。
であれば、お金のことをとりあえず考えなくともよい環境。つまりは、
仕事に集中できる環境を整えなければならない。
この環境が整わなければ、次のステージに上がることはできない。

銀行への金利返済。
同じく元金の返済。
取引業者への支払い。

とにかく抱えている債務をすべて挙げてみる。毎月の返済・支払額穂全部あげてみる。

無駄な経費。
我慢しなければならない経費。
給料などの見直し。
現金化できるものは、紙切れ一枚でも現金化。

とにかく現金にできるものは現金にし、現金を生む経費外の、
スリムにできる不必要な経費は、すべて削る。

続いて、売上0の場合でも絶対必要経費・生活費を明確にする。
さらに、ここ1年間の最低時の売上・利益率を明確にする。

以上のことを明確にすることによって、毎月の確実に返済・支払いできる
金額が初めて確定する。
返済・支払いできる金額がマイナスになる場合は、
事業の撤退を考えなければならない。
勇気ある撤退だ。でないと、あなたが潰れるだけでなく、
家族も他人もすべてにもっと迷惑をかけることになりかねない。

何よりも大切なことは、決意。
決意が固まれば、まずは働くことに集中できる環境作り。
これをしなければ、いつまで経ってもお金から離れられず、
いいアイデアも沸くことはできない。

さぁ、いよいよ未来へ向けてスタートを始めます。
次回も期待してね。

火事がお金なら、
1.決意を固める。
2.問題点を明確にする。
3.明日の一歩を考える。
4.勇気を持つ。
5.大事な人だと伝える。
6.協力無しではできないことを伝える。
7.解決策を提示する。
5.大事な人と歩き始める。

火事が人間関係なら、
1.自分にとって大事な人か?
2.大事な人だと真剣に伝える。
3.怒りの開放をしてあげる。
(不満を搾り出してあげる。)
4.解決案をお互いに考え、検証する。
5.はじめから100点満点を求めない。
6.10点を30点にする方法は?

投稿者: yamamoto 日時: 17:22 | パーマリンク | コメント (2)

山本です。

人生にはいろいろな波があります。
順調に行っていても何かのつまずきがあります。
また、ずっと苦しみばかりが続くわけもありません。
うまく行っていても、どこがでマイナス要因がある場合もあります。

よく昔から言われる、人生山あり谷あり。
本当にその通りだと思います。
そんな中で一番大切なことは自分の意志だと思っています。

前回｢足元の火事を止める｣というタイトルで今回より、
私なりの解決法をお伝えしていくとお話いたしました。
今回からまたシリーズになってしまうんだけれど、
お伝えしていきたいと思っています。
何らかのヒントになったり、勇気になれば幸いです。
前回、足元の火事として、
その火事が大きく分けて、金銭と人間関係だというお話をいたしました。
それぞれに解決方法・ステップがあります。

火事がお金なら、
1.決意を固める。
2.問題点を明確にする。
3.明日の一歩を考える。
4.勇気を持つ。
5.大事な人だと伝える。
6.協力無しではできないことを伝える。
7.解決策を提示する。
5.大事な人と歩き始める。

火事が人間関係なら、
1.自分にとって大事な人か?
2.大事な人だと真剣に伝える。
3.怒りの開放をしてあげる。
(不満を搾り出してあげる。)
4.解決案をお互いに考え、検証する。
5.はじめから100点満点を求めない。
6.10点を30点にする方法は?

簡単に説明すると、私もそうでしたが、
自分の商売を通じて問題を解決しなければなりません。
そのためには、今まで協力を仰いでいた取引業者、
金融機関、配偶者、従業員など。
自分自身が迷惑をかけている人。
(特に金銭問題が火事であれば)

あるいは、今おかれている環境でしか解決はできません。

そのためには、おかれている環境の中であなたが正直に、
窮状を告白する勇気が何より大切です。
｢そんなこと簡単に言えるかよ。｣
｢いえないからこそ苦しいんじゃないか。｣
という声が聞こえてきそうですが、
正直申し上げます。

あなたを取り巻く環境すべての人は、
あなたのことを愛しています。
あなた自身に期待をしています。
もっと言えば、解決するためには自分の協力が不可欠である
ということは気づいています。

私もそうでした。
窮状を正直に説明し、
それを解決するために協力が不可欠だということを訴え、
解決法を提示して、
強い決意を訴えたとき大きく変わり始めました。

どうにもならないところに追い詰められたとき、
人間は逃げの道を考えてしまいます。
それはそれで仕方の無いことだと思います。
人間は所詮弱い動物ですから・・・。

しかし、それであなたの人生は楽しいですか?
変わりたいと思いませんか?
あんなこともあったけどと家族で笑い合いたいと思いませんか?

私は家族と笑い合いたいと思いました。
自己破産という道を選んだけれど、
それは、自分の環境を整えるため、
決して債権者をなかせるだけではいけないと考えました。

一番最初にしなければならないこと。
それはあなたの決意です。
あなたの決意しかありません。
決意は強い意志です。
意志を持つということは肝が座るということです。

後退する人生がいやだと思うのであれば、
強い意志を持つことです。
｢何がなんでもここから抜け出すんだ｣と。

次回からは詳しくお話をしていきたいと思っています。
それではまた。

投稿者: yamamoto 日時: 22:33 | パーマリンク | コメント (2)

山本です。

昨日の日曜日は、久しぶりに家族とドライブ。
避暑に行ってきました。
避暑といっても近場で済ませたんだけど・・・。
たまには家族サービスしないと、
さすがに怒られちゃいますから。

こうして家族と遊んでいると、昔のことを思い出してしまう。
昔といってもほんの数年前のことだけど。
お金が無くて、あまりどこにも連れて行ってあげることは
できなかったけれど、それなりに子供たちとも触れ合っていました。
しかし、いつも頭の中にはお金のことばかり。

明日の資金をどうしよう。
どこから工面してくればいいのだろう?

こんなことばっかりを考えていると、
子供に対する態度も変わってしまっていたと思う。
もちろん子供に当たったり、家内にあたったりすることは無かったものの
子供が｢お父さん。○○だけど・・・｣と話しかけてきても、
頭を素通りしてしまう。どうしても家族との時間に集中できない。

それは、仕事をしていても同じこと。
せっかくお客さんからお電話をいただいても、
いつごろ迄にこの仕事を契約し、契約金をいただこう。
いつまでに仕事を終わらせてあの資金に当てよう。

あるいは、マーケティングについて考えていても一緒。
お金のことを考え出すと、心臓がドキドキして考えが回らない。
とても集中できる環境ではない。

どんな場合でも一緒だと思うけれど、
いくら前向きに考え、実践しようとしてもそれでは前に進めない。
いつまで経っても集中なんかできっこない。
お金だけを追いかけるため、それをお客さんが感じ取って契約なんか取れない。

たとえばの話ですけれど、
女性を好きになってデートしようとしている時、
(また、恋愛話かよ。と思わないで下さいね。)
その男性が目を血走らせ、鼻息が荒かったらどうだろう。
そんな男を好きになってくれる女性は稀だろう。

これと同じこと。
やはり足元で火事が起こっているのであれば、
何らかの問題が生じているのであれば、
その問題を処理してからでないと前へ進めない。
火が足元で燃え盛っているのであれば、
それを消さなければならない。
棚上げにしたまま進もうとすると、進めない。
もし、進むことができても、あなたにとって将来のダークゾーンになりかねない。

一言に足元の火事といってもいろいろあるだろう。
お金かもしれない。
夫婦関係かもしれない。
雇用関係かもしれない。
いろいろな"火事"が存在する。

これらのことについてどうやって火を消していくのか?
次回のブログから私なりの解決方法をお話していこうと思っています。

それではまた。

投稿者: yamamoto 日時: 20:33 | パーマリンク | コメント (4)

山本です。

早いものでもうお盆の季節です。
高知では、もう間もなく｢よさこい祭り｣が始まります。
高知のよさこいは、全国的に有名ですが、とにかく高知県が元気になる、
祭典ですね。踊る人もそれを見物する人も、一体となって夏を謳歌します。
蝉の声さえ祭りに参加しているように聞こえるほどですよ。
祭りの勢いに負けないように、がんばりたいものです。

さて、早いもので、私が和幸建装リフォームをやり始めて、
もう３年半経とうとしています。
考えてみれば、ここまで良くこれたものだと正直思います。

貧乏のどん底にあえいでいたころから、考えると今が嘘のようです。
でも、私だからここまで来れたなんて思っていません。
誰でもここまでこれるものだと私は信じて疑いません。

３年半なんてまるで昨日のことのようです。
あっという間でした。
しかし、もう一度今までやってきたことをやり直せと言われたら・・・
ぞっとします。吐き気がしそうです。それくらい重いものだし、
ずいぶんと高いところまで上ってきたように思います。

私のクライアントさん（高知研修修了の方）に研修最終日にこう言います。
｢今、私があなたを見ながらどう思っているか申しましょうか？｣
すると、クライアントさんは、首をかしげながら耳を傾けます。

私は続けて、
｢あなたを見ながら私は可哀相にと思っていますよ。｣と言う。
なんて失礼な言い方なんだろうと思われたでしょう。

｢今、研修を終了したんだけれど、あなたは３年前の私なんですよ。
失礼な言い方だけど、これから、今私の居るところまで上ってくる
過程を想像すると、大変なんだろうな。とても遠いイバラの道だな。
だから、可哀相になと思うんですよ。｣
クライアントさんは暗い顔になります。これからの自分を想像したからでしょう。

最後に私はこう言います。
｢だからこそ立ち止まらないで下さい。立ち止まると進めなくなります。
進み続けると止まりたくなくなります。そして、加速度が付きます。
あっという間に私のところまで来ると思います。その時、多分また、
高知に来られている人がいると思います。その人のことを想像して下さい。
あー可哀相にと思えませんか？しかし、あなたがここで立ち止まっていれば、
１年後も２年後も変われないです。｣

私は４年前、ある本に出会いました。
神田昌典先生の”あなたの会社が９０日で儲かる。”あの有名なピンク本。

あの本に出会わなければ、私は今でも・・・。
想像するのに恐ろしい。
しかし、もし本棚にしまっておいたままであれば・・・。

本に出会ったことさえ後悔したかもしれません。

あなたにも必ず、チャンスとの出会いがあります。
そのチャンスの女神は微笑んでいます。
しかし、微笑んでくれているのに、
あなたがそれに答えなければ、女神は去ってしまいます。

もしかするとあなたはチャンスを逃しているかもしれない。
あるいは、今女神が微笑んでいるかもしれない。
逃した人でも遅くは無い。
なぜならば、今それに気づくことができたのだから・・・。

投稿者: yamamoto 日時: 12:51 | パーマリンク | コメント (6)

山本です。

スーパーセールスマンへの道の最終回です。
前回、問題を出していました。
その問題は、”お客様目線”
あなたとお客様が同じ高さで向かい合っている。
これはお客様目線か？違うか？
違うのであれば、どのようなものが本当のお客様目線か？

それでは私なりの答えをご説明します。
この答えがあっているかどうかは、
皆さんで考えていただければいいと思っています。

答えはＮＯです。
向かい合っていてはだめだと考えます。
本当のお客様目線とは、
同じ高さで同じ方向を見てあげる。ということだと考えます。

たとえば、子供たちのことを考えましょう。
子供をしつけるときにただ怒ればいいですか？
違いますよね。子供がいったい何を考えているのか？
そして、子供たちの考え方はどうなのか？
どう感じているのか？どうすれば理解してくれるのだろうか？
こうしたことを考えるときは、大人の目線の高さではだめです。
子供たちと同じ目線の高さになって、子供たちの世界をのぞいてあげることが必要。
こうすることによって、今まで見えてこなかったものが初めて見えてくる。
ただ、向かい合っていたのでは、相手が何を見ようとしているのか、
理解することは不可能。
同じ方向を見てあげることによって、相手の見ている物、見つめているものが分かる。
これと同じように、同じ高さで同じ方向を見て、初めて相手を理解することができる。

それでは具体的にどのようにすれば、お客様目線を感じることができるか？
これは極めて簡単。
相手の立場ということは相手と同じになればいい。
具体的に言うと、
私ならどのようにしてくれれば、相手を好きになれるだろうか？
私ならどのようにしてくれれば、相手を信用することができるだろうか？
私ならどのようにしてくれれば、購買を決定できるだろうか？
このように私なら・・・と考え、○○の文字を変えればいいだけのこと。

このようにいつもお客さん目線を意識することが大切である。

最後にもうひとつ大事なことがあります。
それは、”明確なる理由”です。
人間が行動を起こすとき。あるいは促すときには必ず理由付けがある。

○○で○○だから○○をする。

この”○○で○○だから”が明確なる理由。

あなたでも何らかの行動を起こすときには、
必ず、自分が納得しなければ行動を起こさないはずですよね。
であれば、いかなる場合でもお客様も同じ。
お菊様に行動を促すときには、明確なる理由をつけて
説明することを忘れてはならない。

ここまで全６回にわたって、スーパーセールスマンへの道というタイトルで
お届けいたしましたがどうでしたか？
いつでもご質問を受け付けます。

スーパーセールスマンへの道
「選んだお客様に緩やかな階段を設定し、
いつも、お客様目線で明確なる理由を持って、
不安と不満を解消すれば、受注率は１００％となる。」

そして、お客様にあなたの生き様と魂を見せることができれば、
あなたは業界のカリスマになれることでしょう。

投稿者: yamamoto 日時: 17:50 | パーマリンク | コメント (3)

山本です。

スーパーセールスマンへの道。第５回です。

前回までの流れを一言で説明すると、
選んだお客様に緩やかな階段を設定し、不安と不満を解消する。
ということでした。ここで、ものすごく大事なことがあります。
それは、お客様目線です。
どんなに選んだお客さんに、緩やかな階段を用意しても、
お客さんにとって、不利益なことになっていたり、お客さんの
気持ちと違うものになっていれば上れないのです。

重要なのはこのお客様目線。
いつもお客様の立場になって物事を考え、行動すること。
チラシなどの販促物。セールス・トークなどなど、すべてにわたって、
お客様の目線に立っていなければ、間違いが起こってしまいます。
つまりはある意味自己満足に終わってしまう。

広告などでよく｢すべてはお客様のために・・・｣なんて言葉を耳にします。
本当にそうであれば、これはすごいことですが・・・。
ではこれはどうでしょう？

私はひとりで会社を経営・運営しています。
普通に考えると、
｢一人では信用してもらえない。きっとお客様も
大丈夫だろうか？と心配になるはずだ。｣
ある意味で言えば、これはお客様目線だと思う。
なぜならば、ひとりということで不安になるのではないか？とお客様のことを心配している。
お客様のことを考えていると考えることもできる。

たとえばこんなことはどうだろうか？
お電話をいただければ、３０分以内にお伺いいたします。
｢せっかくお客様からお電話をいただいたのだ。すぐにでもお伺いするのが常識だ。｣
これも考えてみれば、お客様のためのことを思っているように考えられる。

しかし、本当にそうだろうか？
一人で経営するということは、
全責任を社長である自分が責任を負うということである。
そして、すべて細かい部分にまで、目を光らせお客様との
打ち合わせにも社長が直接出掛ける。
また、一人で経営をすれば、
無駄な経費を使わず、お客様に無駄な費用を負担させない。

それでは信用できないという方には、
今までお付き合いのあった｢お客様の声｣を用意する。

それでも信用してくれない人は？
あるいは、それではだめだという人は？
答えは簡単だ。付き合いを断ればいいだけのこと。
すべての人に認めてもらうことはできない。
私を好きになってもらえない。スタンスを理解していただけない人とは付き合えない。
つまり、前回説明した、｢お客様を選ぶ｣ということだ。

また、｢３０分以内にお伺いします。｣だけど、
私ならこう考える。
｢おいおい、そんなに早く来れるほど暇なのか？大丈夫か？｣
考えてもいただきたい。
あなたなら行列のできているラーメン屋と、
暇そうなラーメン屋どちらに入りたい？
答えは明白だと思う。もちろん、横着な答え方をする必要は無い。
あるいは、すぐ来てほしい。すぐにお伺いしたいのであれば、いい方法がある。
それは、一回電話を切り、５分後にかけなおせばいい。

そこでこういうのである
｢何とか予定をやり繰りし、１時間ほどお客様のために調整をいたしました。
○○時にならお伺いできますが・・・。｣

どうだろうか？これこそお客様目線。
きっと｢私の為にわざわざ時間を作ってくれて・・・。｣ということになるだろう。

このようにいつもお客様目線を正しく理解することが重要である。
いつも自分が購入するのであれば、どうすれば買えるのか？
ということを意識することが大切です。

最後に今回も問題をひとつ。
あなたとお客さんが向かい合っています。
同じ視線の高さで見つめ合っています。
これってお客様目線？違う？
違うのであれば本当のお客様目線とは？

コメントいただければ幸いです。

投稿者: yamamoto 日時: 09:05 | パーマリンク | コメント (3)